問題一

　　保安、穿便服女子指導(dǎo)填寫單據(jù)、辦業(yè)務(wù)

　　10月13日上午9時40分，華商報記者以客戶身份在中國農(nóng)業(yè)銀行渭南分行西岳路支行辦理業(yè)務(wù)，走進銀行大廳，咨詢臺無工作人員，只能詢問窗口內(nèi)辦理業(yè)務(wù)的柜員。隨后進來辦理業(yè)務(wù)的多名市民，也只能直接到窗口咨詢業(yè)務(wù)。

　　9時46分，華商報記者稱要辦理更改短信通知的業(yè)務(wù)，此時，保安和一名穿黑色便裝的女子在咨詢臺前進行指導(dǎo)填單。

　　“您是大堂經(jīng)理?”華商報記者問，黑衣女子稱是銀行工作人員，有任何需要可找其咨詢。對于為何不穿工作服時，該女子只是笑而不語。

　　據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，銀行網(wǎng)點保安的職責主要是維護網(wǎng)點安全和秩序，做好銀行安保工作。但現(xiàn)實情況中，一些銀行的保安工作年限長，比較熟悉業(yè)務(wù)辦理，客戶咨詢業(yè)務(wù)辦理時，保安都會指導(dǎo)。

　　“保安一直在指導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，要是銀行網(wǎng)點有突發(fā)事件，網(wǎng)點內(nèi)的秩序和安全誰來保障?”在西岳路支行辦理業(yè)務(wù)的張先生對此質(zhì)疑道。

　　當日下午4時10分，在倉程路分理處，華商報記者觀察發(fā)現(xiàn)，半小時內(nèi)，前來咨詢辦理業(yè)務(wù)的多名客戶均由保安接待。據(jù)倉程路分理處保安介紹，網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的客戶相對較少，沒有大堂經(jīng)理。4時50分，銀行大廳內(nèi)有顧客進行一筆巨額轉(zhuǎn)款，從大廳左側(cè)的辦公室走出一名身著紅色上衣的中年女士對其進行指導(dǎo)填單。而40分鐘里，前來倉程路分理處辦理短信更改、開通網(wǎng)銀等業(yè)務(wù)的客戶均沒有專門人員指導(dǎo)辦理業(yè)務(wù)，均由保安接待。
 

　　問題二

　　押運員在銀行業(yè)務(wù)大廳玩手機、睡覺

　　13日上午9時45分，在西岳路支行網(wǎng)點，銀行大廳外的運鈔車處竟空無一人，而兩名押運員因取款機故障“停留”在銀行大廳內(nèi)，一名押運員坐在銀行工作人員辦公椅上玩手機，不少辦理業(yè)務(wù)的顧客誤以為其是大廳內(nèi)工作人員上前咨詢;另一名押運員則在大廳內(nèi)業(yè)務(wù)辦理柜臺旁的椅子上睡覺。

　　對于以上行為，該網(wǎng)點無一名工作人員上前提醒和制止。據(jù)悉，銀行押運員在執(zhí)行任務(wù)期間，押運員不得兼崗、換崗和串崗。

　　大堂經(jīng)理銀行業(yè)務(wù)大廳內(nèi)抽煙、玩手機

　　13日上午9時55分，在西岳路支行，大堂經(jīng)理一邊指導(dǎo)維修人員維修取款機，一邊在銀行大廳內(nèi)抽煙，還不時夾著煙在大廳內(nèi)辦理業(yè)務(wù)的柜臺旁巡視。

　　10時06分，市民孫先生前來咨詢業(yè)務(wù)，該大堂經(jīng)理竟坐在椅子上玩手機，另一名穿黑衣的女工作人員也坐在辦公椅上休息，面對客戶咨詢，兩人并無起身為客戶指導(dǎo)填單的意思，最終孫先生的業(yè)務(wù)辦理全程由保安指導(dǎo)完成。

　　問題四

　　柜員辦業(yè)務(wù)中聊天嬉笑，將客戶證件扔出窗口

　　10月16日中午12時26分，在金水園分理處，華商報記者以客戶身份體驗柜員服務(wù)，金水園分理處柜臺前最西邊窗口處的柜員一邊辦理業(yè)務(wù)一邊與相鄰柜員相互討論哪些菜好吃，整個業(yè)務(wù)辦理時間有10余分鐘，該柜員單腿盤坐還不時哈哈大笑。12時40分，業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，當華商報記者等待柜員將資料從窗口遞出時，不料，該柜員竟將身份證直接從窗口扔出來。

　　隨后，華商報記者在金水園分理處門口隨機調(diào)查了進出辦理業(yè)務(wù)的20名市民，其中15名市民稱其遇到過類似情況，但因業(yè)務(wù)已辦理，大家多以“多一事不如少一事”忍了。

　　問題五

　　柜員服務(wù)評價器形同虛設(shè)

　　10月13日上午9時50分，在西岳路支行，該網(wǎng)點柜臺處的柜員服務(wù)評價器已壞，但仍擺放在柜臺前。

　　柜員服務(wù)評價器主要是接受客戶的服務(wù)監(jiān)督，完善窗口服務(wù)的不足。而銀行將客戶評價結(jié)果與服務(wù)人員工作評優(yōu)相掛鉤，以便于能改善窗口服務(wù)人員“慵”“懶”“散”的情況，提升客戶滿意度。當天，華商報記者發(fā)現(xiàn)在中國農(nóng)業(yè)銀行渭南分行多個網(wǎng)點柜臺旁并無柜員服務(wù)滿意度測評器。

　　那么，面對工作人員上班聊天、玩手機、辦理業(yè)務(wù)時扔客戶證件等情況，市民該如何維權(quán)?上級部門又如何發(fā)現(xiàn)問題并加以監(jiān)管?隨后，華商報記者將帶著這些問題尋找相關(guān)部門進行逐一咨詢，并將在隨后的報道中給讀者一一解答。
 

(責任編輯：村官)

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